Klachtenregeling

1. Wanneer een klacht niet ter plekke kan worden opgelost, dient een klacht binnen vier weken na afloop van de vakantie onder overlegging van eventuele bewijsstukken schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient te worden gezonden naar Tendens Vakanties, Hoefbladlaan 6-12 te 6841 CD Arnhem.

2. De klacht wordt door Tendens Vakanties geregistreerd onder vermelding van ontvangstdatum, naam en adres van klager en kern van de klacht.

3. Tendens Vakanties bevestigt de ontvangst van de klacht zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen vijf werkdagen.

4. Tendens Vakanties toetst in eerste instantie de klacht intern. Dat gebeurt in de persoon van de directeur. Indien nodig neemt hij contact op met betrokken partijen. Wanneer hij zelf bij de klacht betrokken is, dan zal de voorzitter van de raad van toezicht de klacht behandelen.

5. De directeur legt zijn bevindingen schriftelijk vast en bewaart deze in het klachtdossier.

6. De directeur oordeelt of de klacht gegrond is of niet en legt dit oordeel schriftelijk vast.

7. De directeur stelt een eventuele compensatie vast, als de klacht (deels) gegrond is.

8. De directeur zorgt ervoor dat uiterlijk twee weken na ontvangst van de klacht een met redenen omkleed oordeel, eventueel aangevuld met een voorstel voor compensatie, naar de indiener van de klacht is gestuurd.

9. Als de indiener van de klacht niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, kan hij dit schriftelijk en beargumenteerd aan de voorzitter van de raad van toezicht van Tendens Vakanties voorleggen.

10. De voorzitter van de raad van toezicht zal binnen vier weken na ontvangst zijn oordeel schriftelijk en beargumenteerd aan klager doen toekomen.

11. De indiener van de klacht kan de afhandeling van de klacht voorleggen aan de NBAV (Nederlandse Branchevereniging Aangepaste Vakanties), zulks uitsluitend ter beoordeling of de klachtenregeling juist is toegepast.

12. Tendens Vakanties archiveert de klacht en bijbehorende documenten digitaal en/of in hard copy gedurende twee jaar.